Les avantages du Help Desk

Les avantages du Help Desk :

Bien que limitées, un petit nombre de recherches ont été menées sur les avantages des services d’aide à la gestion des installations. 

Une étude réalisée par des experts dans le domaine du Help Desk a porté sur la mise en place du centre de services de la Direction des services de soutien (helpdesk informatique) au sein des entreprises. 

Une deuxième partie de ces études comprenait une enquête plus large sur les priorités des clients et les perceptions actuelles du service parmi les utilisateurs des services d’assistance.

Cependant, certains aspects de la communication constituaient également les exigences les moins importantes des clients, c’est-à-dire les mises à jour hebdomadaires des travaux non urgents. 

Les résultats de l’enquête sur le Help Desk ont établi que les exigences les plus importantes des clients entouraient la communication.

C’est-à-dire être informé des retards et pouvoir parler à une personne plutôt qu’à une machine.

Le rôle des centres de services :

Le centre de services a été en mesure de modifier son service pour tenir compte des constatations avant la mise en œuvre.

Par exemple, le centre de service a été acheminé vers le standard téléphonique trust pour des opérations en dehors des heures de travail.

La formation logicielle est assurée par les opérateurs expérimentés du Help Desk travaillant aux côtés des nouvelles recrues. La dernière partie du programme est l’initiation à la confiance.

Pour les nouveaux membres du personnel du Help Desk, il existe un programme de formation initiale de deux semaines. 

Ce programme consiste en une initiation départementale qui décrit :

• Tous les aspects des services hôteliers

•  Une explication des tâches générales requises par un opérateur de Help Desk

Certains experts ont étudié les services d’assistance et suggéré des directives génériques pour :

• Choisir le bon logiciel

• Mettre le Help Desk opérationnel 

• Améliorer le service client

Twitter: un support de helpdesk social :

Le support technique, une pratique traditionnelle de communication technique, évolue rapidement en raison de l’utilisation omniprésente des technologies numériques. 

En fait, de nombreuses entreprises technologiques ont maintenant des comptes Twitter dédiés spécifiquement pour fournir un Help Desk aux utilisateurs finaux. 

En réponse à l’évolution du paysage du support technique, nous avons mené une étude empirique des interactions basées sur Twitter entre six entreprises et leurs clients afin d’examiner la nature du genre de support technique émergent sur Twitter.

Entre autres résultats, nous avons découvert que le support technique était largement recherché parmi les clients des entreprises étudiées avec près de 200 000 tweets enregistrés en seulement 38 jours. 

Nous avons également constaté qu’une majorité de personnes utilisaient Twitter pour se plaindre d’une marque plutôt que pour demander un service Help Desk pour un problème technique spécifique.

L’importance du helpdesk :

Il existe de nombreuses situations où les gens doivent appeler un point central pour obtenir les informations nécessaires pour résoudre un problème. 

Un exemple évident est le Help Desk informatique où les utilisateurs appellent pour des problèmes techniques et pannes.

Le personnel du helpdesk a souvent besoin de connaissances très larges, et parfois très approfondies sur la multitude de problèmes qui peuvent survenir.

L’un des problèmes auxquels tout le monde est confronté est de tenir le personnel au courant de la gamme complète des problèmes et solutions. 

De toute évidence, cela est particulièrement vrai lorsque le roulement du personnel est élevé.

Support technique ou helpdesk de deuxième génération :

Bien qu'en dehors du contexte du travail de Help Desk, une récente recherche en communication technique examine comment les gens utilisent les médias pour : rechercher, créer et partager des informations dans des contextes spécifiques. 

Certains experts documentent et analysent les manières innovantes dont les utilisateurs s'appuient sur SM pour :

• Partager et échanger des informations 

• Catalyser et organiser des actions de réponse aux situations de catastrophe

D’autres experts documentent et examinent comment une entreprise a conçu sa documentation en ligne pour :

• Faire appel à l'identité des utilisateurs 

• Motiver les utilisateurs à modifier la documentation en ligne 

• Rendre la documentation en ligne plus efficace pour un large éventail de publics

  Résultats :

Dans les deux cas précédents, les experts plaident en faveur de la nécessité de permettre et/ou de faire participer les utilisateurs au développement et à la fourniture d'informations liées au Help Desk.

En particulier, ils encouragent les communicateurs techniques à concevoir des systèmes ouverts qui permettent aux utilisateurs d'agir de manière ad hoc ou non officielle. 

Un tel comportement, selon eux, conduit à des innovations ou à des améliorations qui surmontent les « dis coordinations » ou les « pannes » qui se produisent entre la documentation technique et les activités qu'elle guide.

Le helpdesk social est-il largement utilisé ?

Le Help Desk social est largement utilisé mais pas particulièrement efficace.

Aux poignées d'aide des six entreprises que nous avons étudiées.

 Nous nous rendons compte que ce chiffre ne représente pas le nombre unique de demandes d'aide. Cependant, le volume de tweets est impressionnant. 

Selon les études faites, nous avons constaté les points suivants : 

• S'il est clair que les clients se tournent vers Twitter pour obtenir une assistance technique, nous avons également découvert un taux de réussite relativement faible des interactions avec le Help Desk sociale, inférieur à 20 %. 

• Même si nous examinons le taux de réussite uniquement pour les questions authentiques des clients de notre échantillon, ce taux n'est encore que de 28,1 %. 

• Le nombre semble indiquer que Twitter est peut-être moins efficace que les services d'assistance traditionnels.

• Une explication possible du taux de réussite significativement plus faible pourrait peut-être être due à une barrière à l'entrée relativement faible pour s'engager dans des interactions sur les réseaux sociaux. 

• Il ne faut pas autant d'efforts pour publier un problème technique via Twitter que pour appeler une ligne de service client (et potentiellement être mis en attente) ou pour planifier une interaction en face à face avec une aide bureau. 

• Les utilisateurs qui prennent le temps d'appeler les centres Help Desk ou qui ont une interaction en face à face.

• Les utilisateurs peuvent être plus réfléchis dans leurs requêtes et poser des problèmes qui ont un plus grand potentiel d'être résolus.

Conclusion :

Quelle que soit la raison de la baisse du taux de réussite sur les médias sociaux, les communicateurs techniques doivent s'adapter à la nature changeante du comportement de recherche d'informations qu'offre Internet, et en particulier les médias sociaux, pour les raisons suivantes : 

• Le simple fait que les utilisateurs aient adopté Twitter comme moyen viable de Help Desk est quelque chose que les communicateurs techniques doivent prendre en considération. 

• Le support technique ne peut plus être une activité passive d'écriture de sections FAQ ou d'étapes de diagnostic. Un technicien Helpdesk doit être présent.

• La réponse en temps réel et les solutions nécessaires dans un environnement de médias sociaux nous obligent à repenser ce que signifie rédigé des documents et des protocoles de support technique.

• Le domaine tangible que les communicateurs techniques doivent prendre en considération est à la fois la gestion du contenu et la gestion des connaissances.

Étant donné que Twitter fournit un aperçu pratiquement en temps réel des problèmes rencontrés par les utilisateurs, de nouveaux problèmes et solutions techniques apparaîtront probablement à un rythme rapide. 

Le domaine du Help Desk a plusieurs défis à relever dans le futur.

Par conséquent, la mise à jour de la documentation et des protocoles existants devra être effectuée plus fréquemment et plus rapidement en raison des médias sociaux.