Le Service Delivery Manager ou SDM, fait le lien entre les utilisateurs et les supports techniques au sein d’une entreprise dans le but de traiter les demandes et d’assurer l’évolution en respectant les contraintes du système d’information.
Description du poste de gestionnaire de service
Le Service Delivery Manager est aussi le responsable de préparation des contrats de service, de pilotage des indicateurs qualité de suivi des contrats, des ressources humaines et des services financiers.
De plus, dans un monde où le client est au centre de l’intérêt de toute entreprise, le gestionnaire de prestation de services se concentre particulièrement dans la prise de contact direct avec le client afin d’analyser et de satisfaire tous ses besoins.
Le Service Delivery Manager essaie toujours d'améliorer les services, d’analyser les risques opérationnels, de prévoir des solutions adéquates aux problèmes rencontrés et de faciliter les échanges entre tous les services de l’entreprise.
Enfin, il intervient dans la validation de la qualité de prestation pour le compte du client.
Il est le coordinateur de la gestion administrative, financière et de la définition de la tâche contractuelle des niveaux de services.
Ce poste appartient généralement au domaine de la prestation de service et de la gestion de relation clientèle.
On appelle aussi le SDM: le gestionnaire de services, le gestionnaire de contrats, le service Delivery Manager (SDM), le customer Service Manager (CSM), le customer Success Manager (CSM).
Finalement, ce poste peut être différent aussi selon la charge et la criticité des affaires des clients .
Les principales tâches d’un gestionnaire de prestation de service
Le Service Delivery Manager est chargé de mettre en place des méthodologies et des outils appropriés pour identifier les demandes des clients sur une base industrielle.
-Les tâches principales:
Un Service Delivery Manager a pour rôle de:
Contrôler les contrats et leur budget
Gérer et manager les équipes opérationnelles.
Piloter et contrôler les interfaces avec les autres services de support.
Garantir le déploiement de la méthodologie sur le contrat en termes de normes qualité et de réglementations
Rédiger et améliorer des offres connexes au contrat existant.
Assurer le respect des engagements et des délais de prestations client.
Participer et s'engager dans l'élaboration du contrat de services.
Élaborer des plans de progrès et préparer les plans d'actions.
Étudier et analyser les résultats des indicateurs et proposer des actions correctives.
Assurer le feedback client.
Piloter d’autres types de contrats tels que les contrats de sous-traitance
-Les Tâches complémentaires:
Participer à la détermination des services créateurs de valeur.
Détecter, identifier et satisfaire les nouveaux besoins clients.
Les compétences d’un Service Delivery Manager
Aspect technique:
Un bon profil SDM doit savoir principalement :
Maîtriser les fondamentaux ITIL.
Accompagner, coordonner et gérer des équipes de travail au niveau de support technique.
Avoir des connaissances en gestion de projet, management, gestion des risques, planning, et évaluation budgétaire.
Connaître les procédures de prestation de service, la gestion des contrats et de la relation client.
Assurer de manière continue l’amélioration de la qualité de prestation.
Aptitudes personnelles:
Un Service Delivery Manager doit avoir particulièrement:
Une grande adaptabilité et flexibilité pour faire face aux changements survenus.
Une orientation client renforcée.
Une bonne rigueur et organisation concernant l'exécution de son activité.
Un sens relationnel pour gérer parfaitement les relations clients.
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